Luister naar uw klant

Luister naar uw klant

“Wat zijn de belangrijkste instrumenten om een klant die gedurende enige tijd onderworpen is geweest aan incassomaatregelen zijn rekening te laten betalen?” “Je oren en je hart”, zegt incassospecialist Ben van de Kamp.

De persoonlijkheid van Intrum als merk is om de “strenge maar lieve helper” te zijn, en dit is precies hoe u zou moeten overkomen wanneer u contact heeft met klanten die om welke reden dan ook moeite hebben met het betalen van hun rekeningen. Dat is waarom incassogesprekken van Ben altijd kalm en vriendelijk zijn. De belangrijkste rol van Ben is het luisteren naar klanten met zowel zijn oren als hart.

“Het doel van een telefoongesprek is het starten van een dialoog, niet het slecht laten voelen van iemand omdat deze zijn rekening niet kan betalen”, legt Henk de Boer - Director Operations uit. “We willen dat de klant ervaart dat we er echt voor hem zijn om hem weer op weg te helpen. Onder geen enkele omstandigheid mag het lijken of we hem intimideren of anderszins onaangenaam laten voelen.”

Goed dat u belt! 
Ben werkt in het klantenservice-team van Intrum en het nabellen van onbetaalde rekeningen is onderdeel van hun dagelijkse werk. De meeste telefoongesprekken worden in slechts enkele minuten opgelost, omdat de klant simpelweg weinig geld op zijn rekening heeft en zegt te zullen betalen zodra het loon gestort wordt. Twee van de tien onbetaalde rekeningen blijven echter zelfs na 3 maanden van actieve incasso onbetaald. In deze gevallen is de klant normaal gesproken geld verschuldigd aan veel verschillende schuldeisers.   

“Veel personen bedanken ons zelfs voor het bellen, omdat ze bijvoorbeeld in een moeilijke situatie zitten waar ze geen uitweg uit zien”, zegt Ben. “Velen van hen zijn aan de telefoon erg open over hun leven.  Het is blijkbaar een opluchting voor ze om met iemand over hun problemen te kunnen praten. Geldproblemen kunnen een moeilijk – of zelfs gênant – onderwerp zijn om met vrienden of familie over te spreken.” 

Wees openminded
Intrum heeft een campagne-achtige benadering, waarin berichten die betaling stimuleren via verschillende kanalen gepland en toegewezen worden voor verschillende type klanten.

Alvorens een klant te bellen, beoordelen Ben en Henk de algehele situatie en de betalingsgeschiedenis van de klant. Dit om een indruk te krijgen van de bereidheid en het vermogen om hun financiële zaken te bespreken en te beheren. Zelfs als eerdere pogingen niet succesvol geweest zijn moet de beller een open mind houden, aangezien situaties kunnen veranderen.

“We beginnen een dialoog met het vragen naar de huidige situatie van de klant, want voordat we kunnen starten met het werken met het hoe, moeten we het waarom weten”, legt Ben uit. “Scheiding, ziekte en verlies van inkomsten zijn veelvoorkomende redenen voor betalingsproblemen. Ons werk is het om te voorkomen dat financiële problemen escaleren. In onze business gaat het tenslotte niet om het op de korte termijn binnen harken van zoveel mogelijk geld, maar om het opbouwen van langetermijnrelaties die de inkomsten na verloop van tijd versterken.”

Wanneer ze de situatie van de klant in kaart hebben gebracht, bieden ze in de regel een realistisch betaalplan aan. Er zijn natuurlijk situaties waarin de klant in het geheel niet bereid is om zijn verplichtingen na te komen en dan eindigt het gesprek snel. Maar met het merendeel van de klanten weten ze een goede oplossing te bereiken met slechts een enkel telefoongesprek.

Jongeren voorlichten
Henk en Ben zijn verontrust over de onbezorgde houding van sommige jongeren voor wat betreft onbetaalde schulden of het verkrijgen van een negatieve kredietregistratie.

“Een doel van het incassogesprek is om uit te leggen wat de gevolgen zijn wanneer rekeningen niet betaald worden, zoals een mogelijke negatieve registratie bij het BKR”, zegt Ben. “Dit is in het bijzonder belangrijk voor jongeren, aangezien zij nog niet de noodzakelijke levenservaring hebben om de gevolgen van hun acties volledig te overzien. Velen van hen lijken te denken dat ‘het wel goed komt’. Het is ons werk om hen te vertellen dat dit niet het geval is wanneer zij geen actie ondernemen.”

Naast de telefoontjes en regelmatige brieven worden tekstberichten, e-mail,maar ook social mediakanalen gebruikt. Jongeren worden door deze kanalen beter bereikt dan ouderen.

Wees een persoon
Als de klant een behoorlijke hoeveelheid onbetaalde schuld heeft kan het zijn dat er geen andere oplossing is dan het overeenkomen van een betaalplan met maandelijkse aflossingen. In deze gevallen is het belangrijk om ervoor te zorgen dat het plan realistisch is vanuit het perspectief van de klant.

“Soms is het probleem gewoonweg te groot om meteen geregeld te kunnen worden en dan, misschien meer dan in andere gevallen, is het belangrijk dat de klant het gesprek als positief ervaart. Dit betekent dat ze een meer positieve houding hebben bij de volgende keer dat we contact met ze opnemen. En wie weet, misschien is hun vermogen om te betalen wel verbeterd tegen die tijd”, leggen Henk en Ben uit. Beiden benadrukken ze het feit dat de klant altijd met respect en gebaseerd op zijn situatie wordt benaderd.

 


Benieuwd wat we voor u kunnen betekenen?

Neem contact met ons op